I segreti dei milionari: aiutare gli altri è la strada più diretta al successo

20 ottobre 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Nel libro “21 segreti del successo dei self-made milionari” di Brian Tracy, il decimo segreto si chiama “dedicarsi al servizio altrui”. È uno dei capitoli che, a prima lettura, sembra quasi ovvio. Poi però ci pensi davvero, e ti rendi conto di quanto sia profondo e di quanto spesso lo si fraintenda. È un tassello di quella mentalità dell’imprenditore che fa la differenza tra chi costruisce nel tempo e chi resta fermo. Voglio spiegarti come la vedo io, con qualche considerazione pratica che, spero, ti resterà in testa.

La citazione di Zig Ziglar che vale oro

Brian Tracy apre questo capitolo con una frase di Zig Ziglar che è davvero straordinaria nella sua semplicità:

“Nella vita potete ottenere tutto quello che volete, purché aiutiate a sufficienza gli altri a ottenere quel che vogliono.”

Questa frase merita di essere letta più di una volta. La prima volta suona bene. La seconda volta comincia a farti riflettere. La terza volta capisci che contiene una delle idee più potenti che esistano nel mondo del business.

Le ricompense che ottieni nella vita sono in proporzione diretta al servizio che fornisci agli altri. Non al numero di ore lavorate, non alle strategie adottate, non alle risorse investite in pubblicità. Al servizio. Alla qualità di quello che dai a chi dipende da te.

Come pensano i milionari self-made al servizio clienti

Quello che Tracy descrive è quasi un’ossessione. I self-made milionari di cui parla nel libro pensano continuamente ai propri clienti. Si fanno domande costanti:

• Cosa desiderano davvero?
• Di cosa hanno bisogno che forse non sanno ancora di avere?
• Cosa ritengono di valore?
• Cosa posso offrire loro che sia meglio di quello che offre la concorrenza?

Non è un esercizio sporadico. È un modo di stare nel business ogni singolo giorno. La domanda che Tracy invita a porsi ogni mattina è proprio questa: cosa posso fare per aumentare il valore del servizio che offro oggi ai miei clienti?

Questa non è una domanda retorica. È un esercizio pratico che, se fatto seriamente, porta a piccoli miglioramenti costanti. E i piccoli miglioramenti costanti, nel tempo, fanno una differenza enorme.

Il “miglio in più” e perché non c’è traffico

C’è un’altra immagine bellissima in questo capitolo. Tracy dice di non esitare mai a “coprire un miglio in più” per accontentare un cliente. E aggiunge una nota ironica che mi è rimasta impressa: quando si copre quel miglio in più, non ci sono mai ingorghi stradali.

Perché? Perché quasi nessuno lo fa. Il livello medio di servizio è tendenzialmente mediocre. La gente fa lo stretto necessario, il minimo sindacale, quello per cui viene pagata. Chi decide di fare un po’ di più, di dare qualcosa in aggiunta rispetto a ciò che è atteso, si trova in uno spazio enorme con pochissimi concorrenti.

È una metafora semplice, ma fotografa esattamente la realtà. Differenziarsi sul prodotto o sul prezzo è sempre più difficile. Differenziarsi sul servizio, sulla cura, sull’attenzione, è ancora accessibile a tutti. E qui entra in gioco anche la capacità di trovare soluzioni nuove ai vecchi problemi, perché il miglio in più spesso lo costruisci con un’idea, non con uno sconto.

Il punto che Tracy non dice esplicitamente (ma io aggiungo)

Devo fare una precisazione importante, che nel video chiamo “inzerbinamento”. Perché c’è un rischio concreto quando si parla di mettere il cliente al centro di tutto: quello di confondere il servire bene con il sottomettersi completamente.

Stendersi ai piedi del cliente, accettare qualsiasi richiesta anche quando è scorretta, abbassare continuamente i prezzi pur di accontentare, subire comportamenti mancanti di rispetto: questo non è servizio eccellente. Questo è altro.

La differenza è sostanziale. Servire bene significa essere eccellenti in quello che offri, rispettare le aspettative che crei, andare oltre quando puoi farlo in modo genuino. Non significa annullarsi. Non significa perdere l’identità della propria offerta per inseguire ogni richiesta di ogni cliente in qualsiasi momento.

I migliori imprenditori che conosco hanno questa capacità: sono straordinariamente attenti al cliente, ma sanno anche dire no. Sanno dove finisce il servizio di qualità e dove inizia la dinamica che ti logora senza costruire nulla.

Il fattore velocità: oggi vale più di dieci anni fa

Un elemento su cui Tracy si sofferma, e che oggi è ancora più rilevante di quando scrisse il libro, è la velocità. I clienti apprezzano la rapidità più di quanto abbiano mai fatto in passato.

C’è una risposta che Tracy propone come le “parole più dolci” che un cliente possa sentire: “Certo, subito.” Sembra banale. In realtà, quante volte senti davvero questa risposta, seguita da un’azione concreta e veloce?

Penso ad Amazon, che negli anni è diventato quello che è diventato proprio grazie a questa ossessione. Spedizioni veloci, resi semplici, assistenza presente. Non è magia. È la scelta precisa di mettere la comodità e la velocità del cliente al primo posto, sistematicamente, ogni giorno.

Il livello qualitativo dei prodotti e dei servizi, in moltissimi settori, si è ormai livellato verso l’alto. I concorrenti sono capaci. Il prodotto di chi vince non è sempre il migliore in senso assoluto. Quello che spesso fa la differenza, tra scegliere di nuovo te o andare altrove, è la sensazione che il cliente ha avuto nel processo. Come si è sentito trattato. Quanto si è sentito considerato.

I clienti sono anche quelli interni

C’è un’altra sfumatura che vale la pena evidenziare. Nella visione di Tracy, i clienti non sono solo le persone che comprano il tuo prodotto o servizio. I clienti sono anche i tuoi collaboratori, i tuoi colleghi, i tuoi fornitori. Chiunque dipenda da te per il proprio successo, o da cui tu dipenda per il tuo.

Questa estensione del concetto è davvero utile. Se inizi a trattare i tuoi collaboratori con la stessa attenzione con cui vorresti trattare i tuoi clienti migliori, cambiano molte cose. Cambiano le dinamiche interne. Cambiano i risultati. Cambiano le relazioni. È lo stesso terreno di cui parlo quando affronto l’importanza dei rapporti umani nel percorso di chi costruisce qualcosa di solido.

L’esercizio pratico che propongo in chiusura del video è proprio questo: individua i tuoi clienti più importanti, sia interni che esterni. È un lavoro che ha molto a che fare con il saper distinguere ciò che conta davvero, perché non puoi curare tutti allo stesso modo. Chi sono le persone da cui dipendi maggiormente? Chi sono quelle che maggiormente dipendono da te? E cosa potresti fare, fin da oggi, per trattarle un po’ meglio?

Come mettere in pratica quello che hai letto

Non sto dicendo di ribaltare tutto in un giorno. Sto dicendo di scegliere un punto di miglioramento alla settimana e lavorarci con costanza, che poi è una forma di autodisciplina applicata al lavoro di tutti i giorni.

Potresti partire da qualcosa di semplice:

• Rispondere più velocemente alle richieste dei clienti esistenti
• Aggiungere un piccolo gesto inatteso nella consegna del tuo servizio
• Chiamare un cliente dopo l’acquisto solo per chiedere se è soddisfatto, senza vendere niente

Ognuna di queste cose sembra piccola. La somma di queste cose, nel tempo, costruisce una reputazione. E la reputazione, nel business, vale più di qualsiasi altra cosa.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.