Database Marketing per Piccole Imprese: Conosci Davvero i Tuoi Clienti?

20 aprile 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

C’e una citazione di Philip Kotler che mi fa riflettere ogni volta che la rileggo. Dice che il futuro del marketing risiede nel database marketing, cioe nella capacita di sapere abbastanza su ciascun cliente per fargli offerte adeguate, tempestive, personalizzate e tagliate su misura. E un’affermazione davvero forte, soprattutto per i piccoli imprenditori che hanno una struttura di marketing molto elementare. In questa pillola voglio mostrarti perche questa cosa, oggi, non e piu riservata alle grandi aziende. E come puoi iniziare a usarla anche tu, anche se hai una piccola attivita.

Cosa significa davvero “database marketing”

Dieci anni fa, conoscere i propri clienti uno per uno era impensabile per chi non aveva budget enormi. Oggi le cose sono cambiate. Grazie ai social network e alla capacita di raccogliere dati, anche un’attivita piccola puo costruire una conoscenza precisa della propria clientela.

Database marketing vuol dire una cosa semplice: avere un’anagrafica dei tuoi clienti e usarla per prendere decisioni. Sapere chi sono, quando ti hanno cercato l’ultima volta, ogni quanto tornano, cosa comprano. Da questi dati nasce tutta la differenza tra un’attivita che cresce e una che resta ferma. E un pezzo del sistema di marketing complessivo che tiene insieme acquisizione, numeri e cura del cliente.

Non serve un gestionale costoso per partire. Basta un CRM tutto sommato semplice, e in molti casi all’inizio basta anche meno.

Una struttura elementare basta solo all’inizio

Una struttura di marketing a livello base e sufficiente per ottenere i primi risultati e per crescere fino a un certo punto. Molte piccole attivita non hanno nemmeno quella, quindi gia organizzarsi un minimo le farebbe fare un salto. Se sei agli inizi e ti manca proprio la base, parti da come costruire una strategia di marketing efficace per le piccole attivita.

Pero arriva un momento in cui quel livello base non basta piu. Se vuoi fare il passo successivo, devi iniziare ad analizzare i dati dei tuoi clienti e ad agire di conseguenza. E una cosa che spaventa, lo capisco, ma e oggettivamente fattibile. Non e riservata a chi ha un ufficio marketing strutturato.

Due esempi concreti: il massaggiatore e il dentista

Ti faccio due esempi terra terra, cosi vediamo subito come funziona nella vita reale.

Il massaggiatore che intercetta chi sparisce

Immagina di essere un massaggiatore. Hai i tuoi clienti che vengono ogni mese, ogni settimana, alcuni fanno cicli di trattamenti. Se tieni un database con i dati di ogni cliente e le date delle visite, riesci a capire la frequenza con cui ciascuno torna.

A quel punto succede una cosa interessante. Un cliente che veniva tutte le settimane, a un certo punto smette. Perde la sua frequenza. Tu te ne accorgi, perche i dati te lo dicono, e lo contatti per stimolarlo a tornare. Su pochi numeri questa azione vale poco. Su migliaia di clienti fa veramente la differenza. Lo stesso massaggiatore, sull’acquisizione, puo lavorare con due strategie a costo zero per trovare clienti.

Il dentista che ti chiama per la pulizia

Il secondo esempio lo conosci di sicuro. Ormai quasi tutti i dentisti hanno un database clienti. Quando si avvicina il periodo della pulizia dei denti, annuale o semestrale a seconda dei casi, la segretaria ti chiama e ti dice: “Ciao Massimo, e arrivato il momento della pulizia, la prenotiamo?”

E il cliente, nella maggior parte dei casi, risponde di si. Si guarda l’agenda, si trova un giorno, si fissa l’appuntamento. Un’azione semplice, quasi banale. Ma moltiplicala per migliaia di clienti e capisci che e proprio questo a separare un’attivita che continua a crescere da una che resta dov’e o addirittura decresce.

Non serve uno strumento complicato per partire

C’e un pensiero che blocca tante persone. Credono che per fare una cosa del genere serva qualcosa di complicatissimo. Non e affatto vero.

Per le piccole attivita, all’inizio, basterebbe tranquillamente un foglio di Excel. Pensa di nuovo al massaggiatore o al dentista: un foglio di calcolo sarebbe sufficiente, nient’altro. Ovviamente, man mano che cresce la mole di dati e il numero di clienti, ha senso inserire un sistema un po’ piu strutturato. Ma non devi immaginare un investimento enorme per cominciare.

Quello di cui hai bisogno e semplicemente sapere cio che ti serve davvero sui tuoi clienti. Ti lascio i tre dati minimi da cui partire:

• Chi e il cliente: nome, contatto e qualche nota su cosa ha comprato.
• Quando e tornato l’ultima volta: la data dell’ultimo acquisto o dell’ultima visita.
• Ogni quanto dovrebbe tornare: la frequenza tipica, cosi capisci quando qualcuno e in ritardo.

Con questi tre dati sai gia quando un cliente dovrebbe tornare. E se non torna, sai che puoi fare un’azione di marketing per riportarlo da te. Idealmente questa azione andrebbe automatizzata, cosi parte da sola senza che tu debba ricordartelo ogni volta. Da qui in poi il gioco diventa mantenere una relazione duratura con i tuoi clienti e fidelizzarli con un servizio di assistenza eccellente.

Perche questo vale soprattutto per chi e piccolo

Kotler parlava di grandi strutture, eppure oggi il vantaggio piu grande ce l’ha proprio chi e piccolo. Un’attivita locale conosce i suoi clienti di persona, li vede, ci parla. Mettere ordine in quella conoscenza dentro un semplice database significa trasformare un rapporto gia esistente in uno strumento di crescita.

La domanda da farti e diretta: hai una struttura di marketing che ti permette di analizzare i dati dei tuoi clienti e agire di conseguenza? Se la risposta e no, inizia a farci un pensierino. Potrebbe davvero essere la chiave di volta che ti fa fare un’impennata.

I numeri li hai gia. Devi solo iniziare a guardarli, esattamente come quando impari a monitorare le metriche per aumentare il fatturato.

Tu sai dirmi, in questo momento, quali clienti hanno smesso di tornare? Sapresti contattarli domani per riportarli da te? E quanto, secondo te, ti costa ogni mese non avere queste risposte?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.