Chi è il vero capo dell'imprenditore (e perché non sei tu)

11 febbraio 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Chi è il tuo capo? È una domanda particolare, soprattutto se la rivolgi a un imprenditore. Se sei un cameriere di sala, il tuo capo è il caposala o il titolare del locale. Se sei un cuoco, il tuo capo è lo chef. Ma se sei un imprenditore, chi comanda davvero su di te? Quasi tutti, davanti a questa domanda, si gonfiano un po’ il petto e rispondono: “Io sono il capo di me stesso, nessuno mi comanda.” A prima vista sembra una risposta sensata. In realtà è proprio qui che si nasconde uno degli errori più gravi che un imprenditore possa fare.

La risposta che quasi tutti sbagliano

Quando faccio questa domanda in giro, la reazione è quasi sempre la stessa. L’imprenditore si raddrizza sulla sedia, sorride soddisfatto e dichiara la propria indipendenza. “Decido io, faccio quello che voglio, nessuno mi dice cosa fare.”

Capisco la tentazione. Hai costruito qualcosa con le tue mani, ti sei preso rischi che altri non si prenderebbero mai, ti alzi la mattina senza nessuno che ti timbra il cartellino. È normale sentirsi liberi. Il problema è che questa libertà ti fa perdere di vista una cosa fondamentale, e tendenzialmente è proprio chi si sente più padrone a commettere lo sbaglio più grosso. È lo stesso meccanismo per cui spesso non ci accorgiamo di perché i clienti smettono di tornare: guardiamo dalla parte sbagliata.

Perché un capo, quello vero, c’è eccome. Solo che non lo riconosci, perché non ti dà ordini diretti. Non ti scrive sul telefono, non ti convoca in ufficio, non ti fa la ramanzina. Agisce in modo molto più silenzioso, e molto più definitivo. E ruota tutto intorno a una cosa sola: come trovi e tieni i tuoi clienti.

Una cena che mi ha fatto riflettere

Ti racconto una cosa che mi è capitata qualche tempo fa, in un ristorante in cui non ero mai stato. Il ragazzo che ci serviva era molto giovane ed era anche il titolare del locale. Lo descriverei come una persona tranquilla, anche se la descrizione giusta sarebbe un’altra: sembrava semplicemente uno che non aveva voglia di lavorare, o che non aveva ancora capito cosa significhi davvero gestire un locale.

Il servizio andava avanti in modo lento, a singhiozzo. Dopo un paio d’ore, arrivati al momento del dolce, del titolare non c’era più traccia. Era uscito a fumarsi una sigaretta con tutta calma, nonostante il locale fosse pieno. Nel frattempo alla cassa c’era una famiglia con due bambini piccoli che aspettava di pagare. I bambini scalpitavano, i genitori erano in evidente difficoltà, facevano cenno ai camerieri che volevano solo andare via.

A quel punto una cameriera è uscita a chiamarlo. Lui è rientrato a grandi falcate, visibilmente infastidito, come se lo avessimo disturbato durante chissà quale impegno. Ha preparato il conto in fretta e furia, ha incassato e se ne è tornato fuori a fumare. Risultato: noi non siamo nemmeno riusciti a ordinare il dolce, perché era lui a prendere gli ordini.

Il dettaglio che cambia tutto

Adesso ti faccio una domanda. Cosa sarebbe successo se quel ragazzo fosse stato un cameriere dipendente, e non il titolare?

Il titolare gli avrebbe dato una bella strigliata. La sigaretta gliel’avrebbe fatta fumare a fine servizio, e di sicuro non mentre i clienti aspettano alla cassa con due bambini che scalpitano. Si sarebbe accertato che una scena del genere non si ripetesse mai più, perché era veramente imbarazzante.

Ma siccome lui era il capo, quello che comanda, ha fatto esattamente quello che voleva. E il risultato è stato che ha perso almeno quattro clienti, noi, e con tutta probabilità anche quella famiglia trattata così male. Nessuno di noi tornerà mai più in quel locale. Il bello è che il cibo era pure buono. Solo che oggi mangiare bene non basta più, lo diamo quasi per scontato. Quello che fa la differenza è tutto il resto.

Allora, chi è il vero capo?

Il capo dell’imprenditore è il cliente.

È il cliente che ti dà i soldi, è il cliente che ti permette di sopravvivere. Sono i tuoi clienti a pagarti lo stipendio. Deludili, e non vedrai più un soldo da loro. E senza soldi, molto presto, anche la tua azienda fallisce. Tutto qui, non c’è niente di più semplice e di più vero.

Per questo uno degli elementi assolutamente essenziali oggi è riuscire a soddisfare sempre il cliente con un servizio pressoché impeccabile. Non importa il settore, non importa l’ambito in cui lavori. Non serve avere un ristorante, dove questa cosa è oggettivamente più evidente. Vale esattamente allo stesso modo in qualunque campo.

L’attenzione al cliente è ciò che ti fa guadagnare

C’è un motivo molto concreto per cui questo discorso conta. L’attenzione al cliente è una delle cose che fidelizza di più in assoluto. Trasformare un cliente che viene una volta all’anno in un cliente che torna ogni mese, semplicemente, ti fa guadagnare di più. È tutta la differenza tra inseguire nuovi nomi e costruire una relazione duratura con chi ti ha già scelto.

Il problema è che i clienti, quando si trovano male, raramente te lo dicono in faccia. La maggior parte di loro non protesta, non si lamenta, non ti spiega cosa è andato storto. Semplicemente non torna più. E tu resti lì, con la sensazione che le cose vadano bene, mentre piano piano i clienti smettono di arrivare e tu nemmeno capisci il perché.

Ecco perché ti propongo un esercizio mentale molto semplice: prova a immaginare il tuo cliente come se fosse il tuo capo. Un capo esigente, super pignolo, che vuole tutto perfetto e nota ogni singolo dettaglio. Se inizi a guardarlo così, cambia completamente il modo in cui lo tratti.

Una domanda da farti ogni giorno

La domanda che ti consiglio di tenere sempre a mente è questa: cosa potrei fare per rendere l’esperienza del cliente perfetta?

E qui non parlo solo di evitare i disastri, come far aspettare una famiglia dieci minuti alla cassa. Parlo di andare oltre. Oggi offrire un servizio corretto non basta più. Devi cercare di stupire il cliente, di lasciarlo a bocca aperta. Ti faccio un ultimo esempio capitato di recente. Sono andato da un nuovo fisioterapista e durante il trattamento gli è suonato il telefono due volte, e lui si è interrotto per rispondere. A qualcuno può non dare fastidio, a me dà fastidio eccome, perché nel momento in cui lo pago per il suo tempo voglio che sia concentrato su di me, non su altro. È un piccolo dettaglio, ma è esattamente il tipo di dettaglio che decide se un cliente torna oppure sparisce.

In sintesi

Riassumo le cose che vale la pena portarti a casa.

• Il tuo capo è il cliente, non tu. È lui che ti paga lo stipendio e tiene in vita la tua azienda.
• Un cliente insoddisfatto raramente protesta, semplicemente non torna più. E spesso non sai nemmeno perché.
• Tratta ogni cliente come il capo più esigente che hai, e l’esperienza che gli offri salirà di livello da sola.

Quindi prova davvero a porti queste domande. Tratti i tuoi clienti come tratteresti il tuo capo? Quante volte, ultimamente, hai messo qualcos’altro davanti a loro senza accorgertene? E soprattutto, cosa potresti fare già da domani per rendere la loro esperienza un po’ più vicina alla perfezione?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.