Pillole di business

Target: conosci il tuo cliente ideale?

Massimo Martinini

Non sai chi è il tuo cliente ideale?

Chi è il cliente più soddisfatto della tua attività? Quali sono le sue caratteristiche più rilevanti?

Se non sei in grado di rispondere, stai sbagliando qualcosa.

Cliente ideale: ricco vs povero: l’antefatto

Oggi un amico ha chiesto la mia opinione su una discussione tenutasi su Facebook, nella quale una persona sosteneva di essere stato rapinato per la cena di San Valentino.

Il suo commento, scritto con un linguaggio alquanto colorito, riguardava il conto, a suo avviso spropositato paragonato alla cena ricevuta, ed invitava tutti i suoi contatti ad evitare assolutamente questo ristorante.

Rincarava la dose forte del fatto che era stato commesso un errore: erano stati battuti sullo scontrino due coperti di troppo (11 invece di 9).

Il locale in questione è la Sangiovesa di Santarcangelo di Rimini, uno dei ristoranti più rinomati e storici della zona (ti mostro i voti presenti su Tripadvisor nel momento in cui scrivo questo articolo).

Una persona collegata al locale, non so se fosse il titolare, un dipendente, o chi per lui, è intervenuta nella discussione scusandosi in maniera veramente garbata per l’equivoco del numero dei coperti, ed ha giustificando il costo esclusivamente parlando della qualità degli ingredienti utilizzati.

L’eleganza con cui questa persona si è introdotta in una discussione così accesa è stata magistrale, ma ha focalizzato l’attenzione esclusivamente sull’argomento sbagliato, cioè il rapporto qualità del cibo/prezzo.

Allo stesso modo, nelle oltre 50 risposte delle persone che hanno commentato l’episodio, le quali si erano schierate su entrambi i fronti, chi confermava che il prezzo era assurdo e chi sosteneva per il prezzo fosse giusto per la qualità dei prodotti offerti, l’unico fattore preso in considerazione è stato il rapporto qualità/prezzo.

Stranamente non è stato considerato nessun altro fattore (potrebbero essere centinaia) come:

Potremmo creare una lista infinita, ma nella discussione tutto era focalizzato sul prezzo.

Come detto poco fa, lo stesso portavoce ha cercato di giustificare il prezzo elogiando solo la qualità degli ingredienti, molti dei quali a km zero, ottenendo peraltro l’effetto opposto, risposte come: “Se è a km zero allora deve costare ancora meno!”

Adesso che hai tutte le informazioni su questa vicenda, voglio spiegarti un concetto molto semplice che quasi nessun imprenditore prende in considerazione:

  1. non è solo il costo del cibo a determinare il prezzo di un piatto;
  2. se il cliente è disposto a pagare quella cifra senza problemi il prezzo non è eccessivo;
  3. se qualche cliente si lamenta dei costi eccessivi non è un tuo cliente ideale.

Quindi? Il prezzo è troppo alto o rispecchia quello che è offerto? Quale cliente ha ragione?

Entrambi, è solo un problema di target.

Target, questo sconosciuto.

 Il target è un gruppo ben definito di persone al quale un’azienda vuole vendere i propri beni e servizi.

Quindi per target si intende il tipo di clientela ideale che la tua attività dovrebbe avere.

Perché devi avere un target ben definito?

Il motivo principale, spiegato in maniera grezza, è che ti permetterà di avere un’efficacia spaventosa nella tua pubblicità e renderà più soddisfatti i tuoi clienti.

Immagina di vendere passeggini per bambini di un anno, mille persone che vedranno il tuo annuncio, e due campagne pubblicitarie.

Capirai da solo che nel secondo esempio avrai molte più possibilità di vendere il tuo passeggino, in quanto il tuo annuncio raggiungerà quasi esclusivamente clienti in target.

Ovviamente è un esempio, non è semplice fare campagne pubblicitarie così mirate; alcuni canali pubblicitari lo permettono e altri no, ma avevo bisogno di un esempio forte per renderti chiaro il concetto.

Non importa che tu venda passeggini, infissi, pasti o qualsiasi altra cosa, devi sempre avere un target di riferimento!

Tornando al ristorante…

Analizziamo i punti discussi e cerchiamo di capire le motivazioni che stanno dietro ai commenti degli interessati e chi può essere un cliente in target per questo di ristorante.

La Sangiovesa è un ristorante con target medio/alto, qualità dei prodotti ottima, prezzo sopra la media. Lo dico per esperienza, mi è capitato diverse volte di cenarvi e sono sempre rimasto molto soddisfatto.

Se conosci Tripadvisor (è un portale nel quale vengono recensiti hotel, ristoranti e strutture ricettive in generale) e hai voglia di leggere i commenti ti lascio qui link: Tripadvisor, noterai che quasi la totalità di quelli riferiti ai voti non massimi, lo giustificano a causa del prezzo, con un’andamento di questo tipo:

Nonostante le recensioni molto diverse tra loro, questi clienti avranno ricevuto sostanzialmente lo stesso trattamento, ma perché hanno una così diversa percezione del servizio ricevuto?

Immagina di avere tre clienti che ricevano lo stesso identico servizio (stessa qualità dei piatti, stesso tavolo, stessa attesa, stesso prezzo ecc..), potresti ottenere tre risposte diverse, come nei commenti citati poco sopra, ad esempio:

  1.  “posto fantastico, servizio ottimo e piatti squisiti! Super consigliato! Ci tornerò sicuramente!”
  2.  “locale bellissimo, servizio veloce, piatti molto buoni, prezzi però troppi alti.”
  3. “sconsigliato, per una cena completa abbiamo speso 50 euro a testa, prezzi spropositati, non ci tornerò mai più!”

Possiamo quindi dedurre che il cliente ideale per questo ristorante è quello interessato più alla qualità in senso assoluto della cena/serata che al rapporto qualità/prezzo.

Cosa dire dei “commentatori” su facebook? Erano principalmente divisi in 3 categorie:

L’unica cosa notata da questo tipo di persone è stato il prezzo, secondo loro troppo alto. Hanno cercato di giustificarlo paragonandolo alla qualità degli ingredienti serviti, secondo loro non all’altezza, ma il problema principale è rimasto il prezzo.

Questo cliente non è in target.

Tra i vari commenti di risposta ne cito uno che riassume il concetto:

“A parte che è risaputo che a quel ristorante i prezzi sono alti, a parte che hai avuto il menu davanti prima di ordinare dove i prezzi sono indicati, ma perché non sei andato al Mc Donald invece di fare lo splendido per poi rompere i c…..”

 Questo è un cliente che non tornerà mai più nel tuo locale qualunque cosa tu faccia e parlerà male di te in tutti i modi possibili a vita natural durante, si è sentito truffato ed imbrogliato e non c’è ormai modo di fargli cambiare idea.

Se sei un ristorante non hai modo di selezionare ogni singolo cliente, ma sicuramente sai a che tipo di clienti NON devi rivolgerti quando fai pubblicità. (per approfondire questo tema puoi leggere questo articolo: Pubblicità: lo strumento che (forse) utilizzi scorrettamente)

Questi utenti giustificano il prezzo per le più svariate ragioni, sanno cosa li aspetta e potrebbero essere ottimi clienti ma solo in determinate situazioni. Sono un ottimo target per campagne pubblicitarie mirate per eventi come il sopra citato San Valentino.

Qual conseguenze porta il vendere a questi clienti?

Porta avere clienti leggermente insoddisfatti. Come le recensioni da 3 e 4 stelle, questi clienti si sono trovati bene ma sarebbero potuti stare meglio. In questo caso la colpa non è del locale, ma esclusivamente del prezzo.

Ovviamente la mia ultima affermazione è vera solo in parte, c’è un modo per renderli pienamente soddisfatti…

Supera le loro aspettative, devi lasciarli senza parole con un piccolo tocco di classe, così facendo non solo avrai nuovi clienti, anche se non verranno a cenare da te tutte le settimane, ma avrai dei clienti soddisfatti che ti difenderanno a spada tratta se qualcuno osa parlare male di te.

Stesso servizio, stesso prezzo, feedback diverso! 

Per maggiori informazioni sul prezzo ti invito a leggere: Il prezzo: il nemico incompreso dell’imprenditore

L’ultima categoria rimasta è quella che sa che il costo della loro cena sarà in linea con quello che riceveranno e non avranno problemi ad aprire il portafoglio.

Questi sono i tuoi clienti ideali.

Attento, non pensare che il tuo target sia quindi sempre gente disposta a spendere senza preoccuparsi del prezzo, perché è vero anche il contrario. Se il prezzo è davvero troppo alto per il servizio che offri (ti ricordo che il prezzo è sempre soggettivo in relazione al valore percepito), il problema sarà che non avrai abbastanza clienti ideali per far lavorare la tua attività.

 Ricorda quindi che definire al meglio il tuo cliente ideale ti farà guadagnare moltissimo e ti risparmierà un sacco di noie.

Come si definisce un cliente ideale?

Queste sono solo alcune domande di esempio che ti aiutano a definirlo al meglio, ricorda:

Più è definito il tuo cliente e più riuscirai a soddisfarlo, ed allo stesso modo sarà molto effefficace, di impatto e con un maggiore ritorno la tua pubblicità!

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