Servire un Cliente o Esserne Schiavo: Dove Mettere il Confine

29 aprile 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ho ricevuto un paio di commenti tempo fa su questo tema e ho deciso di chiarirlo bene, perché è una delle situazioni in cui vedo cadere più spesso liberi professionisti e piccole aziende. C’è una differenza enorme tra servire un cliente al meglio ed esserne schiavo. La prima cosa ti fa crescere. La seconda ti consuma, ti toglie tempo, ti porta via le energie che dovresti dedicare a tutti gli altri. In questa pillola ti spiego dove sta il confine e come tracciarlo senza rovinare il rapporto. Prima però una premessa: tutto questo regge solo se hai un flusso costante di clienti, perché è da lì che nasce la libertà di scegliere con chi lavorare. Se la base ti manca, ti consiglio di partire da come trovare clienti in modo continuo, e solo dopo decidere chi tenere e chi lasciare andare.

Il punto di partenza: i clienti pagano il tuo stipendio

Partiamo da una cosa che non si discute. Indipendentemente dal business che hai, i clienti sono coloro che ti pagano lo stipendio. Volenti o nolenti.

Possono essere persone, possono essere aziende, possono essere altri professionisti. Nel momento in cui comprano da te, sono loro che ti permettono di sopravvivere e di andare avanti. Quindi è ovvio che vanno trattati bene. Le persone devono essere felici di lavorare con te, e su questo punto ho scritto un’intera pillola su quanto pesi davvero la soddisfazione dei clienti sul tuo successo. Su questo non c’è nulla da aggiungere.

Il problema nasce dopo. Capita che un cliente, non dico che tiri troppo la corda, ma inizi a vederti come uno schiavo a sua disposizione. Succede tantissimo ai liberi professionisti, che si ritrovano con clienti che gli fanno perdere una quantità di tempo assurda e li costringono a un livello di servizio fuori da ogni logica.

Il pericolo di avere un solo cliente troppo grande

C’è una prima criticità che devi tenere a mente, e riguarda i numeri.

Spesso i clienti più ingombranti sono proprio quelli che non puoi rischiare di perdere, perché senza di loro ti ritroveresti a piedi. Questa è la situazione peggiore in cui puoi trovarti. Il tuo fatturato non deve mai essere troppo sbilanciato su un singolo cliente.

Faccio un esempio concreto. Immagina di avere un cliente che ti fattura un milione al mese, e altri cento che ti fatturano mille euro l’uno. Quei cento sembrano piccolissimi rispetto al grande. Ma se quel grande, per un motivo o per l’altro, smette di comprare da te, sei rovinato. Ti distrugge. Mettere tutte le uova nello stesso paniere è uno dei rischi più sottovalutati che esistano.

È anche per questo che vale la pena lavorare a monte sul tipo di clienti che fai entrare. Quando impari ad attrarre i clienti giusti, ti ritrovi un portafoglio più equilibrato e meno gente che ti tira la corda fino a spezzarla.

Dove finisce il servizio e inizia la schiavitù

Veniamo al cuore della questione. Dove sta il limite tra trattare bene un cliente ed esserne schiavo?

Dal mio punto di vista, sia come professionista che come azienda, devi definire delle regole di condotta con degli standard. Standard che, dal punto di vista del cliente, sono ottimi: lui sarà felice di lavorare con te proprio perché gli dai tanto. Ma ci deve essere una linea invalicabile.

Un cliente ha bisogno di una concessione, di un favore? Assolutamente sì, glielo fai. Però non deve diventare la regola. Nel momento in cui fai un favore, mettilo subito in chiaro: questa volta posso farti questa concessione, ma non è lo standard, altrimenti sarei costretto a fartela pagare di più.

Se non lo dici, rischi di ritrovarti in quelle situazioni in cui non riesci più a vivere. Un cliente si porta via l’80% del tuo tempo e a tutti gli altri restano le briciole. E la cosa assurda è che spesso gli altri pagano esattamente come lui, ma con molte meno pretese.

Quando un cliente costa più di quanto rende

Ragionando a mente lucida, è una situazione stupida. Se una persona ti costa troppo in termini di tempo, devi rendertene conto.

Se un cliente ti fa perdere davvero troppo tempo, spesso è meglio mandarlo via e sostituirlo con altri dieci, venti, trenta clienti, in base al tempo che ti porta via. Mi è successo più volte di vedere casi in cui il cliente pagava talmente poco rispetto alle risorse e al personale necessari per seguirlo, che di fatto era una rimessa. Non averlo avrebbe fatto risparmiare l’azienda.

Sì, hai capito bene: ci sono clienti che ti fanno perdere soldi.

Le regole alzano il valore percepito

Per fare tutto questo, hai bisogno di stabilire regole e standard. Eppure praticamente novantanove aziende su cento non li hanno.

Si tende a dire sì al cliente su tutto: ti faccio questo, ti faccio quell’altro, e così via. Senza regole chiare, regole che il cliente deve conoscere. Tieni a mente una cosa importante: maggiori sono le regole, più alto sarà il valore percepito che i clienti hanno di te. È lo stesso meccanismo per cui il prezzo che fai dice al cliente quanto vali: meno ti svendi e più ti fai rispettare. Se vuoi capire fino in fondo il legame tra autorità e valore percepito, lì entriamo nel dettaglio.

Il mio consiglio è di bilanciare bene le due cose:

• Crea regole chiare e condividile con i tuoi clienti, fa’ in modo che le conoscano fin dall’inizio.
• Quando arriva una richiesta extra, fai una chiacchierata: capisci se è davvero importante, valuta se puoi risolverla tu, passare un contatto, gestirla gratis o a pagamento.
• Dichiara sempre che è un’eccezione, fatta solo per lui, questa volta.

Questo lo farà sentire speciale e contento di lavorare con te. Ma tu sai, e glielo hai detto, che la prossima volta potresti rifiutare quel lavoro.

Il circolo vizioso da evitare

Ti faccio l’esempio più tipico. Un’agenzia che costruisce siti internet, e fa solo quello. Un cliente inizia a chiedere anche la gestione della pubblicità su Facebook: tanto ci vuole poco, no?

Cosa succede? Che inizi a fare pubblicità su Facebook, che non è il tuo lavoro. Non sei un esperto, quindi i risultati non sono eccezionali e ti portano via un sacco di tempo. Il cliente si lamenta perché i risultati non arrivano, tu devi studiare e dedicarci ancora più tempo. È un circolo vizioso terribile, svantaggioso per te e pure per lui. Ti inghiotte in un modo da cui non esci più.

Cosa fare se ci sei già dentro

Sono sicuro che è successo anche a te di pensare: ma chi me lo fa fare di lavorare con questo cliente? Se ti è capitato, hai due strade.

La prima. Se il cliente è piccolo e non ti rovina, fai una riflessione seria. Chiediti quanto tempo ti sta costando, quante risorse ti porta via, se ne vale davvero la pena. Se la risposta è no, mandalo via e togliti subito quel peso.

La seconda è più delicata. Se quel cliente è grande, è quello che ti permette di sopravvivere, hai un problema serio da risolvere il più velocemente possibile. La via migliore è trovare altri clienti di un certo valore, in modo da bilanciare il tuo portafoglio, e con il tempo valutare se lasciarlo andare. So che è difficilissimo, perché quel cliente ti occupa così tanto tempo che non riesci nemmeno a cercarne altri. Ma è un passo che prima o poi dovrai fare. Una situazione del genere non è sostenibile nel lungo periodo. Altrimenti, tanto vale assumere un dipendente che lavori solo per quel singolo cliente.

Il consiglio vero è non caderci dentro. Metti i paletti prima, e ti assicuro che tutto andrà per il meglio.

Quanto del tuo tempo se lo prende oggi il tuo cliente più ingombrante? Hai delle regole scritte che i tuoi clienti conoscono, oppure dici sempre sì a tutto? E se domani il tuo cliente più grande sparisse, la tua azienda reggerebbe?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.